怎样绘制用户体验的地图(User Experience Map)

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一、 为什么要画用户体验地图

从用户角度出发,以叙述故事的方式描述用户与公司相关产品之间的互动,并以可视化图形将其展示,这一过程的产出物即为用户体验地图。
它是用于定位和描述一个完整服务过程中的每个阶段的产品或服务的体验情况,主要是以画图(工作过程中可用便利贴代替)的方式进行产出。

这个过程可以帮助我们

  1. 把模糊需求拆解为用户角色、场景、行为等要素,并视觉化地表达
  2. 定位体验过程中的痛点。
  3. 帮助团队更好地交流和讨论,共建解决方案。

二、怎么画用户体验地图

  1. 一个画像完整的人物角色:
    需要对“第一只羊”有完整地了解。
  2. 清晰描述用户的目标和预期:
    他为什么来到你的草地上?他要什么?比如,用户买钻孔机,但是他的目标不是拥有钻孔机,而是需要在墙上打个洞。比如吃饭,用户目标是吃饱?还是想要营造气氛?还是想获得一次交流机会?搞清楚用户的目标和预期到底是什么。
  3. 服务触点:
    用户从接触你的服务,到实现他的目标之间,会跟你在产品上有哪些接触,你需要在这些地方服务用户。
  4. 用户使用路径:
    使用路径与服务触点的关系是什么?用户在宜家逛的过程是使用路径;在宜家里向工作人员咨询,到盒子前拿免费的资料是服务触点。
  5. 用户情绪曲线:
    场景是要触发情绪的。在整个过程中,用户的情绪是如何变化的?
    把这个用户从接触你的服务开始,到达成自己的目标为止(或者放弃为止)。整个流程画一个坐标图,横轴是用户的使用路径与触点;纵轴是用户情绪。
    这样你就可以得到一条用户在与你的服务互动过程中的情绪波动曲线了。

三、 用户体验地图的内容和元素

户体验地图内容及元素 image1

区域A:用户模型通过分配(1)角色(“谁”)和(2)要验证的场景(“什么”),为地图提供描述范围。

区域B:地图的核心是可视化的体验过程,通常把体验过程的块状段落对齐排列(3)。用户在整个体验过程中的行为(4)、想法(5)和情感体验(6)可以通过调研中的引用或者视频辅以展现。

区域C:分析应根据地图支持的业务目标而有所不同,它可以去描述研究过程中的发现和用户痛点,还有某个可聚焦方向的发展契机(7),以及所有权(8)

四、用户体验地图的步骤

详细步骤
用户体验地图并不是一个独立的设计方法,它依赖产品前期用户研究的准备,需要做哪些准备呢?
前期准备

  1. 观察用户行为、访谈用户
    最好的方式是实地调研,直接与用户交流,了解他们的想法,感受他们的体验。如果条件限制,也可以采用电话调研的方式,尽可能多的搜集一手资料。

  2. 确定用户画像
    用户调研后,我们可以通过总结大多数用户的典型行为特征,从而得到该产品的用户画像。用户画像决定了设计的视角,后续的设计都将为这个角色服务。一般来说可以从五个方面来描述一个用户画像:基本信息、日常工作形态、对产品的印象、目标、面临的挑战。

前期准备做好了,大体可以按照以下六个步骤来做用户体验地图。

  1. 拆解用户行为
  2. 补充各行为节点的接触点
  3. 分析各行为节点的用户目标
  4. 标注各节点的问题点
  5. 总结各行为节点的用户情绪水平
  6. 针对痛点探索可行的解决方案
    image2

五、实例

  1. 咸鱼购买二手商品体验图(https://www.jianshu.com/p/0026a56ea25d)

iamge3

  1. 出境购物用户体验 image4

六、小结

用户体验地图,用一种讲故事的方式,从用户的角度出发,记录下他与产品或者服务进行接触、进入、互动的完整过程。在产品设计中,能有效避免管理员视觉。

七:References

[1] 梁宁产品思维 30 讲:第 18 讲 怎样绘制用户体验的地图
[2] 用户体验地图浅析
[3] 交互设计知识点——用户体验地图
[4] 用研方法:用户体验地图实践
[5] https://www.nngroup.com/articles/journey-mapping-ux-practitioners/


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