服务设计蓝图(Service Blueprinting)

Contents

一、 用户体验地图与服务设计蓝图

服务设计蓝图,就是介绍如何配置资源结构,以及如何在每个用户触达点上来设置角色框架

  • 用户体验地图是讲“第一只羊”怎么在咱们设计的“草地”上玩得开心,具体在哪个点爽,哪个点不爽;
  • 服务蓝图则是站在服务提供者的立场,怎么在总体成本控制的范畴内,给这只羊核心体验,并且保证服务不崩溃。

简单说,用户体验地图是以用户情绪为中心的,而服务蓝图则以服务流程为中心的。

二、服务设计蓝图的要素

服务蓝图要做一眼、一条路、三个点

  1. 一眼是什么?就是产品要第一时间让用户“一眼”看到自己的目标
  2. 一条路是什么?就是产品要有一个清晰的路径,让用户能够知道如何使用你的服务,用来达到或者接近自己的目标。用户无法走下去,就是服务流程的崩溃点。
    比如 Keep,进入 App 先让你选择锻炼目标,是想减肥、减脂还是塑形,再设置锻炼计划,最后根据你的目标与计划生成一条属于您的专属训练路径。
  3. 三个点是什么?峰值,终值和忍耐底线。

1)用户忍耐底线:即用户享用你的服务的忍耐底线。

    餐厅可能就是上菜时间;;酒店可能就是 Check In/Out 的时间;网站可能就是页面访问速度等。    
    比如用户去餐厅吃饭,其从点餐到用餐这段等待时间就是用户的忍耐底线。    
    如果是快餐,用户忍耐底线可能不超过 10 分钟;    
    如果是团餐,用户忍耐底线可能不 20 分钟。    

PC 时代用户等待一个页面打开的忍耐底线平均数是 7 秒,等了 7 秒还没打开,基本上 99% 的用户就会离开。
对成本的控制是本分,但是不能挑战用户的忍耐底线。。
峰值和终值,是由 2002 诺贝尔奖得主、心理学家丹尼尔·卡尼曼提出的。他发现大家对体验的记忆由两个核心因素决定:

  • 第一个是体验最高峰的时候,无论是正向的最高峰还是负向的最高峰,一定是能记得住的。
  • 第二个是结束时的感觉。

2)峰值:即用户体验你服务时的最佳体验值,也就是你的服务可以带给用户的最佳体验。
餐厅峰值可能就是吃饭时;酒店可能就是睡觉时;网站可能就是阅读内容时等。

3)终值:即用户体验你的服务结束时的体验值。餐厅终值就是结账出门时;酒店就是离开酒店时;网站就是退出网站时。
体验一个事物或产品之后,所能记住的就只有在峰值与终值时的体验 ,而整个过程中每个点好与不好,时间长短,对记忆或者感受都没那么大影响。

宜家服务设计蓝图
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得到APP服务设计蓝图
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三、小结

设计服务蓝图核心就是让你在资源有限的情况下,配置你的资源,在关节点上安排角色,保证整体服务路径不崩溃,尽量不压到用户的忍耐底线。然后尽量集中资源,打造体验的峰值,最后再做一个体验终值的美好小尾巴。

在用户有预设的地方,不要太让用户失望。在用户没有预设的地方,给他惊喜,制造峰值。 在服务蓝图上配置你的资源来制造用户体验,使用户拥有一个美好的峰值和令人回味的终值,并且全程不突破用户的底线。

四、References

[1] 梁宁产品思维30讲:服务蓝图的核心要素:峰值、终值
[2] 服务设计蓝图


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